PCM Management des Ressources Humaines

Formation

Relation avec la clientèle

Catégories: Commerciales et relation clients
Programme de la formation PUBLIC CONCERNE :

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite améliorer la qualité de sa relation


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

• Comprendre les enjeux de la relation avec le client
• Comprendre son rôle dans la qualité du service
• S'entraîner à gérer des situations de relation client


PROGRAMME :

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

• les enjeux d'une relation client de qualité
• gagner la confiance de ses clients
• comment fidéliser le client
• les typologies de clients et leurs attentes
• les ressorts de la satisfaction du client

LES MECANISMES DE LA RELATION CLIENT

• le fonctionnement de la relation interpersonnelle
• attitudes, démarches et savoir-être
• les techniques de communication
• comprendre les demandes, questionner, reformuler
• fournir de l’information et trouver des solutions
• savoir conclure

GERER LES CLIENTS INSATISFAITS

• comprendre l'insatisfaction et ses manifestations
• accueillir l’insatisfaction, les attitudes
• répondre en préservant la relation


PEDAGOGIE EMPLOYEE :
• Manuel de formation remis à chaque participant
• Exercices pratiques
• Jeux de rôles
Date de la formation NOUS CONSULTER
Lieu de la formation PARIS LYON MARSEILLE
Durée de la formation 2 jours
Téléphone 04 72 81 75 10
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